Wie funktioniert der NPS?
Der Net Promoter Score oder NPS ist die wichtigste Kennzahl in der digitalen Marketingbranche und auch eine der am schwierigsten zu berechnenden. Es ist im Grunde ein Maß für die Kundenloyalität und wird verwendet, um Kunden zu identifizieren, die eine Marke oder ein Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache, aber leistungsstarke Kundenloyalitätskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen bewerben.
Er wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird. Wenn Ihr NPS also gleich +100 % ist, haben Sie 100 % Promoter. Wenn Ihr NPS bei -100 % liegt, haben Sie 100 % Kritiker.
Warum ist die NPS-Berechnung wichtig?
Es gibt mehrere Gründe, warum Sie den NPS-Score bei der Berechnung Ihres Return on Investment (ROI) berücksichtigen sollten.
1. Es gibt Ihnen eine Vorstellung von der Stärke der Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
2. Es hilft Ihnen zu verstehen, wie wahrscheinlich es für Ihre Kunden ist, Ihre Produkte und Dienstleistungen anderen zu empfehlen.
3. Es hilft Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie weiterhin in Marketing investieren sollten.
4. Es gibt Ihnen eine Vorstellung davon, ob Sie sich auf die Gewinnung neuer Kunden oder die Bindung bestehender Kunden konzentrieren sollten.
5. Es hilft Ihnen, die Effektivität Ihrer Werbe- und Marketingkampagnen zu messen.
6. Es wird Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen.
7. Es wird Ihnen helfen, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.
Wie funktioniert es?
Es ist ganz einfach. Sie bitten Ihre Kunden, einen Fragebogen auszufüllen. Der Fragebogen soll Ihnen eine Vorstellung von Ihrem aktuellen Kundenstamm geben.
Wenn Sie den Durchschnitt der Antworten nehmen, die Sie erhalten, erhalten Sie den durchschnittlichen Net Promoter Score. Wichtig ist jedoch, dass Sie sich die Verteilung Ihrer Daten anschauen.
Die meisten Unternehmen haben einen relativ hohen Net Promoter Score, der im Allgemeinen zwischen +70 und +100 % liegt.
Der Net Promoter Score ist negativ, wenn Ihr Durchschnitt zwischen -70 und -50 % liegt.
Wenn der Durchschnitt unter -50 % liegt, bedeutet dies, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen nicht zufrieden sind.
Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, möchten Sie vielleicht Ihr Geschäftsmodell überdenken und Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.
Wenn Ihr Durchschnitt jedoch über -50 % liegt, haben Sie Kunden, die Ihre Produkte und Dienstleistungen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden.
Um den NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren.
Ein Kritiker ist ein Kunde, der auf Ihre Umfrage negativ geantwortet hat.
Ein Promoter ist ein Kunde, der auf Ihre Umfrage positiv geantwortet hat.
Die Formel zur Berechnung des NPS lautet wie folgt:
NPS = (Befürworter – Kritiker)/(Befürworter + Kritiker)
Dadurch erhalten Sie einen Wert zwischen -100 und +100.
Ein Wert von -100 bedeutet, dass Sie 100 % haben.
